Напоследък, дали поради постоянната актуалност на темата, или покрай истерията с мнимия фалит на Първа инвестиционна банка, моята статия за БДСК е отново сред най-четените материали в този блог. Най-интересното е, че в коментарите под нея се включиха и двама от "виновниците" за моя материал - Грета Георгиева - специалист продажби във ФЦ-3 и Станимир Стефанов - човекът, който лично е конфигурирал всичките 42 инсталирани до момента системи за управление на опашките в клоновете на Банка ДСК на територията на цялата страна.

Искам да изкажа възхищението си и благодарността си към тези хора за това, че имат доблестта да излязат в откритото пространство и да защитят своята професия и своя труд. Не, че съм съгласен с всичко, което са написали - по-долу ще коментирам доводите на Станимир - нито пък смятам, че точно те носят главната отговорност за начина, по който банката обслужва своите клиенти, но фактът, че са хора, които обичат работата си и не се страхуват да защитят позицията си, безспорно им прави чест.

Разбира се, и тук важат с пълна сила 8-те пропуснати PR възможности, за които говори Тодор Христов в статията си за ПИБ, макар и БДСК да не е изпаднала в подобна криза. Мисля, че всяка банка у нас, както и всяка голяма компания, която обслужва огромна част от населението, трябва да ги приеме на въоръжение.

Да се върнем, все пак, на опашките...

Доводите, които Станимир Стефанов изтъква са в голяма степен валидни от гледна точка на системата и на нейните разработчици, но погледнато от позицията на клиентите (които не са еднородна група), нещата продължават да куцат. Няма да цитирам целия текст на Станимир, а само ще коментирам точките, с които имаме разминавания.

1. Системата е предназначена да съкрати времето за чакане, като генерира равномерно натоварване на множество гишета (например 10).

Първо, аз не съм съгласен с концепцията за обслужване на едно гише и това няма нищо общо със системата. Много организации напоследък предприеха този подход, но аз го намирам за неправилен. Първо, различните клиенти имат относително различни нужди и извършват доста различни дейности. В случая - фирми и граждани ползват различни услуги на банката.

Въвеждането на универсалните гишета изисква от всички служители да могат да обслужват всички операции - нещо, което е по-трудно постижимо, отколкото да се специализират в различни дейности. Освен това, редовните клиенти предпочитат да работят с един и същ служител, за да усещат личното му отношение към техните нужди. По този начин се създава усещането за взаимно доверие между клиента и банката и се постига по-качествено обслужване.

Обслужването от универсално гише, което се пада на случаен принцип, създава дистанция между клиента и служителя и не позволява създаването на усещане за значимост на клиента, което е в ущърб на банката.

Ако се върнем на самата система, в моя пример - в клон Люлин - има два салона (след 6 месеца ремонт!), в които работят по 3 универсални гишета (гишетата за кредити не са включени в системата на опашката). Както самият Станимир казва, при толкова малко гишета, нейната ефективност се губи. Не знам къде има клонове с по 10 гишета, където наистина да се види ползата от тази система.

2. Станимир дава подробно обяснение как се генерират номерата и какъв смисъл лежи зад тях. Аз самият съм бил дългогодишен софтуерен програмист и сам се сетих за това, но това, че тази номерация носи смисъл за самата система, за обикновения клиент (разбирай пенсионер) е много объркващо. Както писах и в предишния пост, тези номера могат да се използват за вътрешни цели, но на талончето, което клиента получава, трябва да бъде изписан с големи цифри най-обикновен пореден номер, за да може всеки човек от опашката лесно да се сети кога ще му дойде реда.

3. Пропуснат номер. Тук ще си позволя да цитирам пълния текст, тъй като нищо от това, което е написал Станимир не е вярно или поне не се практикува в клон Люлин.

"при повикване на клиент и когато той не се яви, служителите го повикват още 2-3 пъти. Когато се уверят, че клиента го няма, служителите отговарят, че клиента не е пристигнал и повикват следващия."

Преди време самото повикване се извършваше със записан любезен женски глас, който казваше: "Клиент номер 256 да се яви на гише 3". това повикване се повтаряше 2-3 пъти, след което се минаваше на следващия номер. Сега, обаче, повикването става само с еднократно пиукване и премигване на главния екран на системата. Който чул - чул, който видял - видял. Номерът се сменя и вие сте изпуснали реда си. Дори и аз, който винаги стоя нащрек и следя номерацията, успях да си изпусна реда веднъж, защото трябваше да попълня няколко платежни нареждания и бях с понижено внимание. какво да говорим, обаче, за клиенти на възраст над 60 години, каквито са над 70% от клиентите в салона?

"Въпросния номер изчезва от списъка с чакащи за 3 минути (приема се, че клиента е излязъл да запали цигара или да приеме телефонно обаждане) и междувременно се извикват следващите чакащи. След 3 минути номерът му се връща отново в списъка с чакащи и се извиква повторно от същия или друг служител (системата му дава още един шанс), и ако и този път не се яви, номерът се изтрива и не изкривява никакви статистики."

Е, това просто не е вярно. Аз съм чакал и по два часа на опашка по време на ремонта и в това време съм бил свидетел на много пропуснати номера и нито веднъж пропуснат номер не е бил повикан повторно! Много често са ставали разправии със служителките на гишето, но на обърканото питане на клиента "Аз си изпуснах номера. Кога ще го повикате отново?" служителката гневно отговаря: "Какво искате от мен? Това е компютър! Откъде да знам дали ще ви повика отново!"

Не мисля, че Станимир се опитва да ни излъже. По-скоро вярвам, че служителките заобикалят някои от възможностите на системата, с идеята, че така ще се отърват от някои клиенти, но вместо това създават повече напрежение в салона.

4. Сложността на менюто. Да, и аз съм се оправял с банкомат във Франция без да знам френски и сигурно за по-интелигентни хора няма да е проблем да се оправят и с менюто на тази система. Такава е и позицията на програмиста - щом аз мога да се оправя с интерфейса, значи и всеки трябва да може. Само дето тази логика не е правилна. Просто не всички клиенти са достатъчно интелигентни. Баба Гицка идва и пита: "Къде да натисна за пенсията?" Такова меню няма и това я обърква. А както вече отбелязахме, болшинството клиенти на банката са пенсионери. Може би не е сложно да се помисли за някакво "Favorites" меню, така че най-често използваните операции да се изнесат на видно място и да бъдат много лесни за избиране - само с едно натискане на бутон.

В заключение, за всички е ясно, че системата на банковото обслужване у нас има проблеми. И Банка ДСК не е единствената, която оставя някои от клиентите си недоволни. Важното е някой да мисли в тази насока и да прави нещо за подобряването на обслужването. В нашия конкретен случай проблемите са както технически, така и организационни. И едва ли един или двама редови служители могат да решат проблемите на цялата банка. Но все пак е похвално, че има хора, които са готови да дадат обяснение или да помогнат, пък било то и само на страниците на този скромен блог. Ще се радвам, ако Грета и Станимир продължат да дават полезни и конструктивни коментари.

Държа да подчертая, че моята позиция не е деструктивна. Не пиша против банката от злоба или за да се заяждам. Аз съм редовен клиент и единственото, което искам, е да бъда обслужван бързо и качествено, защото времето ми е ценно. Ако банката успее да го постигне, ще стана неин верен клиент и почитател. Засега е все още далеч от желаното, но ще се радвам, ако поне тръгне с малки крачки в тази посока. Може би с хора като Грета и Станимир ще успее...

Ако харесвате моите статии, моя стил на писане или гледната ми точка, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се за съдържанието на този блог чрез RSS хранилка или по имейл.

Не сторих най-доброто. Бях ненужно саркастична и това не ме удоволетвори.

Но ето, че ме развълнува въпроса как да изграждаш професионални отношения. Аз, до този момент се справях с щипка лично чувство. Намирам идеята за чудесна - винаги съм готова да проявя разбиране, а опитът ми доказва, че това предизвиква същото насреща и хората стават съпричастни и мили един към друг. Освен всичко друо - работата върви. В Ориента - пазарлъка е сладък, но извоюваната дума си тежи. Западния стил /според мен/ е прекалено студен и нефантазен - прилича на луминисцентна лампа.

Но не винаги се получава. Има хора, които приемат служебните си контакти като надцакване със срещуположните. Да настъпиш някого, да го смачкаш, да го унижиш. Създали са хибрид м/у Изтока и запада. Пазарлък има, но е сух като стара вафла, а думата е неон и човещината по презумпция е боклучава работа.

В такъв случай си наврян в ъгъла и се мяташ безсилно, гледайки да захапеш здраво мъчителя. Какъв е смисъла, се питам, и този прастар, дори екзестнециален въпрос ме прави ужасно старомодна.

За нещастие - България е буферна зона - у нас се преливат едно в друго ориенталската лежерност и западния маниер, а ние се мятаме ту тук, ту там и не можем да решим ЕУ ли сме или нещо друго.

Ще ми се да спра да работя, но идиоти има навсякъде, а пари малко по-нарядко.